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《餐饮114总裁导航系列之四:服务利器 抱怨是金》杂志 |
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杂志概要:满足顾客需求的四个之前:预测顾客需求,要在顾客进店之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;让顾客感动惊喜,要在顾客离店之前。
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欢迎订阅:268元/期【年刊】
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主管单位:江苏省苏豪控股集团有限公司
主办单位:江苏苏豪传媒有限公司
协办单位:中成伟业酒店管理教育集团
出版单位:哈尔滨地图出版社
主 编:周忠亭
发 行 量:10000 份/期
创刊日期:
出刊日期:2014年9月
国际刊号:
国内刊号:9787546507538
刊物版式:
发行范围:国内外公开发行
浏览次数:35984 |
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服务的最高境界就是:让每一个接触过你的客人,都能把你当成最值得尊敬的朋友。而想要提升服务须做到“三要”金言:一是你要是能控制你的情绪,你的服务已经100%成功了;二是你要是能改变一脸死相,就不会影响企业形象,那你的事业就是锦上添花;三是你要是有本事,就让你的客户见人就替你吹牛,那你的服务就可以攻无不克,战无不胜了!
我们满足顾客需求的四个之前:预测顾客需求,要在顾客进店之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;让顾客感动惊喜,要在顾客离店之前。抓好优质服务的四个之前,从而实现高效优质服务的起点。
第一章抱怨生金…………………………………………………………01
第一节抱怨总述…………………………………………………………03
一、抱怨释义……………………………………………………………03
二、餐饮酒店业顾客抱怨总述…………………………………………05
第二节顾客投诉的来源及种类…………………………………………07
一、投诉的来源…………………………………………………………08
二、投诉的种类…………………………………………………………09
第三节酒店顾客投诉分析………………………………………………13
一、常见顾客投诉问题…………………………………………………13
二、投诉人分析…………………………………………………………30
三、2011年中成大酒店投诉分析………………………………………36
第四节抱怨生金…………………………………………………………38
一、投诉是建立忠诚的契机……………………………………………39
二、投诉可以促进企业的成长…………………………………………39
三、妥善处理投诉可以赢得更多市场…………………………………40
第二章化“抱怨”为“忠诚”…………………………………………44
第一节餐饮酒店投诉管理七大金法则…………………………………46
一、营造抱怨的企业文化………………………………………………47
二、建立积极有效的抱怨路径…………………………………………50
三、友好公正的抱怨处理………………………………………………52
四、建立快速抱怨处理机制……………………………………………52
五、给抱怨的顾客补偿…………………………………………………53
六、打造高素质的员工队伍……………………………………………55
七、科学制订酒店政策体系……………………………………………57
第二节酒店投诉处理流程………………………………………………59
一、投诉处理流程………………………………………………………59
二、投诉处理流程样表…………………………………………………61
三、顾客投诉后的酒店内部处理………………………………………65
第三节酒店投诉现场处理………………………………………………74
一、投诉处理三项基本原则……………………………………………74
二、酒店投诉的现场处理………………………………………………77
三、现场处理技巧一一五字决、十注意………………………………88
第三章未雨绸缪防投诉…………………………………………………95
第一节构建投诉激励体制………………………………………………97
一、四种最常见的态度误区……………………………………………97
二、建立无投诉激励体制一一策划案例………………………………102
第二节防投诉升级四步骤………………………………………………106
第三节打造酒店优质个性服务体系……………………………………112
一、如何打造优质个性服务……………………………………………112
二、餐饮酒店优质个性服务理念………………………………………120
三、开展个性服务PK激励赛……………………………………………123
四、评比标准及成绩核算方法…………………………………………126
五、奖惩措施……………………………………………………………129
附件1一餐饮酒店常见50个怎么办………………………………………136
附件2一酒店服务工作的40个“不能”…………………………………148 |
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