第一章抱怨生金…………………………………………………………01
     第一节抱怨总述…………………………………………………………03
     一、抱怨释义……………………………………………………………03
     二、餐饮酒店业顾客抱怨总述…………………………………………05
     第二节顾客投诉的来源及种类…………………………………………07
     一、投诉的来源…………………………………………………………08
     二、投诉的种类…………………………………………………………09
     第三节酒店顾客投诉分析………………………………………………13
     一、常见顾客投诉问题…………………………………………………13
     二、投诉人分析…………………………………………………………30
     三、2011年中成大酒店投诉分析………………………………………36
     第四节抱怨生金…………………………………………………………38
     一、投诉是建立忠诚的契机……………………………………………39
     二、投诉可以促进企业的成长…………………………………………39
     三、妥善处理投诉可以赢得更多市场…………………………………40
     第二章化“抱怨”为“忠诚”…………………………………………44
     第一节餐饮酒店投诉管理七大金法则…………………………………46
     一、营造抱怨的企业文化………………………………………………47
     二、建立积极有效的抱怨路径…………………………………………50
     三、友好公正的抱怨处理………………………………………………52
     四、建立快速抱怨处理机制……………………………………………52
     五、给抱怨的顾客补偿…………………………………………………53
     六、打造高素质的员工队伍……………………………………………55
     七、科学制订酒店政策体系……………………………………………57
     第二节酒店投诉处理流程………………………………………………59
     一、投诉处理流程………………………………………………………59
     二、投诉处理流程样表…………………………………………………61
     三、顾客投诉后的酒店内部处理………………………………………65
     第三节酒店投诉现场处理………………………………………………74
     一、投诉处理三项基本原则……………………………………………74
     二、酒店投诉的现场处理………………………………………………77
     三、现场处理技巧一一五字决、十注意………………………………88
     第三章未雨绸缪防投诉…………………………………………………95
     第一节构建投诉激励体制………………………………………………97
     一、四种最常见的态度误区……………………………………………97
     二、建立无投诉激励体制一一策划案例………………………………102
     第二节防投诉升级四步骤………………………………………………106
     第三节打造酒店优质个性服务体系……………………………………112
     一、如何打造优质个性服务……………………………………………112
     二、餐饮酒店优质个性服务理念………………………………………120
     三、开展个性服务PK激励赛……………………………………………123
     四、评比标准及成绩核算方法…………………………………………126
     五、奖惩措施……………………………………………………………129
     附件1一餐饮酒店常见50个怎么办………………………………………136
     附件2一酒店服务工作的40个“不能”…………………………………148