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□ 陈记强/文
企业处理危机的能力不是一时形成的，是在企业的日常行动中不断积累的，也是长年累月地灌输给每个员工的，将这种责任感根植于每个员工的心中。
7月14日，香港《壹周刊》一则石破天惊的《霸王洗发水产品被指含致癌物质》报道发出后，旋即引起轩然大波：霸王洗发水含致癌物质的消息，在网络媒体中得到了快速的传播。霸王的回应还是比较迅速和高效的，显示了娴熟的媒体处理技巧：
1.在6小时内进行书面回应，包括领导人万玉华和公司书面的；霸王集团对新浪财经发来声明，表示该报道失实，所含二恶烷远低于世界安全指引，不会对人体健康构成影响。
2. 在12小时内开通霸王洗发水的公司微博，进行消费者沟通、澄清和纠正。
3.当天晚上，报道就已经从新浪热门话题榜中撤下。
4.迅速宣布7月15日上午召开新闻发布会，以平息媒体言论。
饶是如此，霸王集团H股股价连跌3天，股价从6.88港元跌至4.54港元，跌幅超过20%，公司市值缩水40亿港元。
其实，霸王二恶烷门如果危机处理方式得当，是可以避免如此重大损失的。尽管事后广东省日化商会、广东省轻工协会甚至国家食品药品监督管理局、国家质检总局都先后发表公告，霸王洗发水的二恶烷含量对人体无害，但大势已去，霸王错过了最佳公关期，令损失无法挽回。从霸王二恶烷门到苹果iPhone4天线门问题，凸现企业危机处理方式的重要性。
据媒体报道，针对愈演愈烈的iPhone4天线问题，苹果公司在北京时间7月17日凌晨召开了一场新闻发布会，创始人乔布斯也亲自出席了此次新闻发布会。在新闻发布会上，乔布斯正式承认了iPhone4的天线问题，并且提出可以免费赠送保护套来确保信号的稳定。如果有用户不满意的还可以要求退货，并会得到苹果公司的全额退款。乔布斯在承认iPhone4天线问题之后，还公开说明其它大牌手机同样存在信号问题。乔布斯拿出了黑莓9700、HTC Droid Eris、三星Omnia2手机来展示手机信号问题是普遍存在的。
面对iPhone4天线危机，苹果公司以及乔布斯有自己一整套的危机公关处理方法，这彰显了一个成熟公司的表现。
1.面对iPhone4天线问题时，苹果公司首先承认问题的存在，并没有遮遮掩掩，这体现了一个公司的诚信。
2.给出了问题的解决方案。免费赠送保护套来确保信号的稳定，而对于仍不满意的客户，可以退货并全额退款。
3.说明事实真相。乔布斯在这种场合公开进行对比测试，这说明在出现问题之后，苹果公司以及乔布斯有着基本的判断力，或许他们认为苹果公司没有解决的天线问题，在其它厂家的产品上也会出现，只有他们做了充分的测试对比后，才会有足够的信心在这种场合进行对比测试，给客户一个比较可信的答复。尽管该发布会后，不同的厂家都有相应的官方回复，但这种对比还是会给用户一种信任的感觉。
任何一个企业或者产品都有可能出现这样或者那样的问题，只要不是不作为，或者不是故意造成的，出现一些问题或许都可以接受。出现问题不可怕，可怕的是出现问题时没有正确地处理，尤其是一些幼稚的、没有科学依据的回答和解释，有时可能会影响一个企业的信誉，甚至毁掉一个企业。一个紫砂事件导致了整个行业的萧条，何时恢复元气，都是一个未知数。处理任何危机事件，企业或者个人千万不要有侥幸的心理。只有面对问题，找到有效的解决办法，给社会一个满意的答复，市场可以感受到你的诚意，也还会给企业一些机会的。
企业处理危机的能力不是一时形成的，是在企业的日常行动中不断积累的，也是长年累月地灌输给每个员工的，将这种责任感根植于每个员工的心中。在危机来临之际，企业中的每个人都会按照一种价值观去面对问题，解决问题。企业在成长中必然会遇到问题，企业必须在解决问题中成熟，危机才会变成一个强化企业形象的机遇。
笔者认为，其实霸王只要在危机信息刚出现时，实行如下几点操作，即可化解：
1.邀请专家论证并公布：二恶烷广泛存在于生活当中的空气、水、烤肉、西红柿等物品中的科普知识；
2.告诉民众：现时市面上含有聚乙二醇结构的化妆品原料，例如洗涤剂、乳化剂、保湿剂等产品，均有可能含有二恶烷残留物。但是只要是在可控范围内的微量二恶烷，对于人体是无害的，民众无需恐慌。
3.发表声明：美国FDA在2000年后对化妆品中二恶烷含量的规定为不大于20ppm；澳大利亚卫生局则认为，日常消费品中(食品和药品除外)，二恶烷的理想限值是30ppm；而霸王集团旗下产品中二恶烷含量均小于10ppm，大大低于国外发达国家的同业标准；
4.科学举例：涂在皮肤上的化妆品中含有的二恶烷仅有4%有可能被吸收进入人体内，据专家称“原料含量在100ppm(百万分之一百)以内为安全”的推荐性标准而言，如果一个人每天用掉一整瓶500ml的霸王洗发水洗头，连续洗一年也不会因霸王洗发水的二恶烷含量而致癌。 |
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