服务的最高境界就是：让每一个接触过你的客人，都能把你当成最值得尊敬的朋友。而想要提升服务须做到“三要”金言：一是你要是能控制你的情绪，你的服务已经100％成功了；二是你要是能改变一脸死相，就不会影响企业形象，那你的事业就是锦上添花；三是你要是有本事，就让你的客户见人就替你吹牛，那你的服务就可以攻无不克，战无不胜了!
  
   我们满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客进店之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；让顾客感动惊喜，要在顾客离店之前。抓好优质服务的四个之前，从而实现高效优质服务的起点。
   第一章抱怨生金…………………………………………………………01
   第一节抱怨总述…………………………………………………………03
   一、抱怨释义……………………………………………………………03
   二、餐饮酒店业顾客抱怨总述…………………………………………05
   第二节顾客投诉的来源及种类…………………………………………07
   一、投诉的来源…………………………………………………………08
   二、投诉的种类…………………………………………………………09
   第三节酒店顾客投诉分析………………………………………………13
   一、常见顾客投诉问题…………………………………………………13
   二、投诉人分析…………………………………………………………30
   三、2011年中成大酒店投诉分析………………………………………36
   第四节抱怨生金…………………………………………………………38
   一、投诉是建立忠诚的契机……………………………………………39
   二、投诉可以促进企业的成长…………………………………………39
   三、妥善处理投诉可以赢得更多市场…………………………………40
   第二章化“抱怨”为“忠诚”…………………………………………44
   第一节餐饮酒店投诉管理七大金法则…………………………………46
   一、营造抱怨的企业文化………………………………………………47
   二、建立积极有效的抱怨路径…………………………………………50
   三、友好公正的抱怨处理………………………………………………52
   四、建立快速抱怨处理机制……………………………………………52
   五、给抱怨的顾客补偿…………………………………………………53
   六、打造高素质的员工队伍……………………………………………55
   七、科学制订酒店政策体系……………………………………………57
   第二节酒店投诉处理流程………………………………………………59
   一、投诉处理流程………………………………………………………59
   二、投诉处理流程样表…………………………………………………61
   三、顾客投诉后的酒店内部处理………………………………………65
   第三节酒店投诉现场处理………………………………………………74
   一、投诉处理三项基本原则……………………………………………74
   二、酒店投诉的现场处理………………………………………………77
   三、现场处理技巧一一五字决、十注意………………………………88
   第三章未雨绸缪防投诉…………………………………………………95
   第一节构建投诉激励体制………………………………………………97
   一、四种最常见的态度误区……………………………………………97
   二、建立无投诉激励体制一一策划案例………………………………102
   第二节防投诉升级四步骤………………………………………………106
   第三节打造酒店优质个性服务体系……………………………………112
   一、如何打造优质个性服务……………………………………………112
   二、餐饮酒店优质个性服务理念………………………………………120
   三、开展个性服务PK激励赛……………………………………………123
   四、评比标准及成绩核算方法…………………………………………126
   五、奖惩措施……………………………………………………………129
   附件1一餐饮酒店常见50个怎么办………………………………………136
   附件2一酒店服务工作的40个“不能”…………………………………148